Vad gör en Customer success manager?

Så ser vardagen ut

En stor del av arbetstiden går åt till proaktiva kundmöten och strategisk rådgivning, medan intern administration och dataanalys av kunders användarmönster tar mer tid än många tror.

Visste du?

Inom modern affärsstrategi ses Customer success ofta som företagets viktigaste tillväxtmotor, inte bara en servicefunktion. Genom att fokusera på "Net Revenue Retention" (att befintliga kunder köper mer) kan en duktig CSM generera mer intäkter än vad nyförsäljningen gör — ofta till en bråkdel av kostnaden.

Konkreta arbetsuppgifter

Onboarding och implementering

När säljaren har stängt affären tar CSM:en över. Den första tiden är kritisk för om kunden stannar på sikt. Uppgiften handlar om att projektleda uppstarten, utbilda användarna och se till att kunden snabbt ser värdet av investeringen.

Du sätter upp mål tillsammans med kunden och skräddarsyr en plan för hur de ska använda produkten i sin specifika verksamhet.

Exempel i vardagen:

Ett logistikföretag har precis köpt ert mjukvarusystem men vet inte var de ska börja. Du håller en workshop med deras chefer för att definiera deras tre viktigaste mål. Därefter sätter du upp en utbildningsplan för deras personal och konfigurerar systemet så att de första rapporterna landar i inkorgen redan vecka två.

Strategiska affärsmöten (QBR)

För att lyfta blicken från vardagliga problem håller du regelbundna strategimöten, ofta kallade Quarterly Business Reviews (QBR). Här går du igenom kundens resultat, presenterar data på hur de använt tjänsten och diskuterar framtidsplaner.

Målet är att påvisa affärsnyttan så tydligt att beslutet att förnya avtalet blir en självklarhet för kunden.

Exempel i vardagen:

Inför ett möte med en marknadschef ser du i statistiken att de bara använder hälften av funktionerna de betalar för. Du förbereder en presentation som visar hur mycket tid de skulle spara genom att aktivera automationsfunktionen. Under mötet visar du en kalkyl på besparingen, vilket leder till att kunden bestämmer sig för att utbilda fler i teamet.

Churn prevention och riskhantering

En av de viktigaste uppgifterna är att förhindra "churn" — att kunder säger upp avtalet. Det kräver ett detektivarbete där du övervakar signaler som minskad inloggning, byten av kontaktpersoner eller återkommande supportärenden.

När en risk identifieras måste du snabbt agera med en räddningsplan för att vända missnöje till förtroende.

Exempel i vardagen:

Du får en automatisk varning om att en av dina nyckelkunder inte loggat in på 30 dagar. Du ringer upp direkt och får veta att er kontaktperson slutat. Du bokar genast ett möte med den nya chefen för att "sälja in" värdet på nytt och erbjuder en extra utbildning för att säkra att de inte byter leverantör.

Merförsäljning och expansion

Eftersom du vet exakt vilka behov kunden har, är du bäst lämpad att se när de behöver mer. Det handlar inte om krängande försäljning, utan om att lösa problem.

Genom att identifiera när en kund växer eller har nya utmaningar kan du föreslå uppgraderingar, fler licenser eller tilläggstjänster som hjälper dem vidare.

Exempel i vardagen:

En kund nämner i förbifarten att de öppnar kontor i Norge. Du vet att deras nuvarande paket bara stöder svensk valuta. Du föreslår en uppgradering till Enterprise-paketet som hanterar flera valutor och koncernstruktur, vilket löser deras administrativa huvudvärk innan den ens uppstått.

Intern feedback och produktutveckling

Du är kundens röst in i företaget. Feedbacken du samlar in är guld värd för produktteamet. Du aggregerar önskemål, buggrapporter och användarupplevelser och presenterar dem internt.

Detta arbete säkerställer att produkten utvecklas åt rätt håll och att kundernas faktiska problem blir lösta i nästa version.

Exempel i vardagen:

Tre olika kunder klagar samma vecka på att exportfunktionen är för långsam. Du sammanställer deras feedback tillsammans med konkret data på hur det påverkar deras arbete och tar det till produktägaren. Tack vare ditt underlag prioriteras prestandaförbättringen upp i nästa "sprint".

Specialisering och fördjupning

Inom Customer success finns det olika inriktningar beroende på kundernas storlek och komplexitet.

Enterprise CSM (High Touch)

Här arbetar du med företagets största och viktigaste kunder. Du har få konton (kanske bara 5–10 stycken) men lägger enormt mycket tid på varje relation. Arbetsuppgifterna liknar management consulting där du jobbar djupt in i kundens organisation för att driva förändring.

Scale / Tech-Touch CSM

I denna roll ansvarar du för en stor volym kunder, ibland hundratals. Arbetsuppgifterna handlar mindre om individuella möten och mer om att bygga digitala processer, webinarier och automatiserade e-postflöden som hjälper många kunder samtidigt. Dataanalys är en stor del av vardagen.

Onboarding Specialist

Vissa team bryter ut den första fasen till en egen roll. Som Onboarding Specialist är du expert på implementation och projektledning. Du ansvarar enbart för de första 30–90 dagarna och lämnar sedan över kunden till en CSM för långsiktig förvaltning.

Hur arbetsuppgifterna förändras med erfarenhet

Röster från yrket

Malin Asplund, som arbetar på mjukvaruföretaget Griffeye, beskriver i en intervju med rekryteringsbolaget Jerrie hur rollen skiljer sig från klassisk kundtjänst:

Vi inom CSM jobbar mer proaktivt jämfört med support/kundtjänst som jobbar mer reaktivt. Genom att vara proaktiv så kan man ofta redan förankra en idé hos kunden innan det är dags för förnyelse av deras produktlicens.

— Malin Asplund, Customer Success Representative, Jerrie.se, 2019

På Factoringgruppen lyfter Hesha, Customer Success Manager, fram vikten av rätt inställning i mötet med kunden:

Att alltid vara serviceminded och lösningsorienterad! Bra service för mig är att aldrig glömma kundperspektivet, att alltid se på saker och ting utifrån kundens synvinkel.

— Hesha, Customer Success Manager, Factoringgruppen

Rekryteringsspecialisterna på SalesOnly beskriver i sin guide till yrket hur CSM-rollen fungerar som en länk i organisationen:

CSM är länken mellan företaget och dess kunder och arbetar aktivt för att säkra långsiktiga, lönsamma relationer.

— Redaktionen, SalesOnly, 2024

Mer om yrket – Customer success manager

43 400 kr

Så mycket tjänar en Customer success manager i genomsnittlig månadslön i Sverige, enligt en sammanvägning av lönestatistik från bland annat Framtid.se och SCB. Lönen varierar dock kraftigt beroende på bransch, där komplexa roller inom IT och SaaS ofta ligger högre.

Vad folk tror

    Att jobbet är en finare titel för kundtjänst eller support.

Hur det faktiskt ser ut

    Skillnaden ligger i initiativet. Support svarar när kunden ringer och har problem (reaktivt). Customer success ringer kunden innan problemet uppstår för att visa hur de kan jobba smartare (proaktivt). Rollen handlar mer om affärsutveckling och relationer än om teknisk felsökning.

Rollen blir allt mer datadriven. Trenden inom yrket går mot "Digital Customer Success". Istället för att bara lita på magkänsla använder moderna CSM:er AI-verktyg som analyserar kunddata för att förutspå vilka kunder som riskerar att lämna eller vilka som är redo att köpa mer. Detta gör arbetsuppgifterna mer analytiska än tidigare, där förmågan att tolka data blir lika viktig som social kompetens.

Efterfrågan drivs av prenumerationsekonomin. I takt med att fler branscher går över till prenumerationsmodeller (allt från mjukvara till kaffemaskiner och fordon) blir rollen kritisk. När kunden kan avsluta avtalet varje månad måste leverantören bevisa sitt värde varje månad. Det har gjort CSM till en av de snabbast växande rollerna inom den privata sektorn.

Dela